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【財科暗戰】科技的初衷

章濤(UDomain 集團主席、無線科技商會永遠榮譽主席)

上篇文章裏,我們談到不同的科網企業都陸續實行「在家工作」,勢必令此風氣更為盛行。但其實,科網公司借助科技力量去改變做法,除了在家工作這安排外,還有在操作過程中的「數據化」、「去人化」和「去情感化」;強調客觀理性,不會因員工的個人情感而影響客戶的體驗。

在這個數據化、非人化的年代,用戶彷彿只是一堆冷冰冰的數字,又或是數據的來源。用戶選擇產品,過程中必然牽涉大量理性或非理性的思考過程,但在數據先行的觀念下,思考過程中的所有互動,都會被量化有效點擊:哪一種顏色較能吸引用戶、每一個按鈕被按下的機率、每個頁面逗留的時間長度、頁面與頁面之間的流失率等等,統統都是數字。

同樣的情況亦見於客戶服務。現時,不少科網公司應對客戶查詢或投訴的程序,都是以一個聊天機械人作前鋒,先用一堆標準問題和既定答案來應付客戶的基本問題,假如標準問題未能有效應對後,才會分流至真人處理。然而,一旦真人接手後,客戶往往需要重複敘述問題詳情和在分流前提供的資料,擾攘一番,才可進入真正的諮詢服務。對於這種擾攘,有人認為只是目前的技術未成熟,他日技術水平到位,問題就可迎刃而解,真正為用戶帶來方便、高效的服務。這看法並非全無道理,但我認為,人與人接觸的溫度並不能輕易被取代,言語之間的互動,不論是讚揚抑或投訴,一樣有其溫度、質感;同時,客戶在應用產品期間的體驗,也不可以簡單約化成數字,就如Uber中的評分機制容讓司機與乘客為對方評分,在Uber的系統看來,評分只是數字,但其實一個低分的評定,必然會造成情感上的傷害。

數據先行的人或會覺得,透過數據的分析和消化,已經可以分流和處理九成的客戶,那就可以集中資源應付餘下的一成人,甚至假以時日,當數據分析的技術更先進時,就可以將客戶的問題悉數交予機器處理。但當這樣的想法越來越多人採納,未來的世界只會越來越冰冷,這樣的未來,又是否我們所樂見?

以目前的發展進度來看,要用大數據、AI等科技真正做到用心聆聽、真摯服務,尚要不知多少個世代;但假如科技仍未成熟,我們已率先放棄真人的溫度,那就算他日技術更高超,都不能補足這份已經消失的人味。

假如應用科技的終極目標,是為了支援人類,向用戶提供更好的服務,那麼大數據、AI 等都只是工具,而不是結果;但若然將工具誤當成結果,繼而把情感、溫度都一一拋棄,就算擁有最高超的技術,也只會是緣木求魚。

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本文6月2日刊登於《明報》專欄「財科暗戰」;上為加長
專欄連結︰https://bit.ly/3clocpH

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